क्या बैंक और ईकॉमर्स एजेंट एक ही हेडसेट का उपयोग कर सकते हैं?

प्रत्येक कॉल सेंटर एक ही हेडसेट का उपयोग क्यों करता है: यह वर्कफ़्लो के बारे में है

यदि आपने कभी किसी बैंक के कॉल सेंटर में काम किया है, तो आपने शायद कुछ नोटिस किया होगा: एजेंटों द्वारा पहने जाने वाले हेडसेट लगभग पड़ोस के ई-कॉमर्स दिग्गज के ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले हेडसेट के समान दिखते हैं। किसी दूरसंचार प्रदाता के कॉल सेंटर की जाँच करें, और आपको बिल्कुल वही गियर दिखाई देगा।

यह कोई संयोग नहीं है, और यह सरल "मानकीकृत उपकरण" से कहीं आगे जाता है। हेडसेट चयन में निर्णायक कारक उद्योग नहीं है, बल्कि उद्योग हैसंचालन का तरीका.

 

मूल अवधारणा: हेडसेट "सार्वभौमिकता" कहां से आती है?

जिसे आप "टेलीफोन हेडसेट" के रूप में सुनते हैं, उसे पेशेवर दुनिया में एक के रूप में जाना जाता हैसंपर्क केंद्र हेडसेट(या बस एक "कॉल सेंटर हेडसेट")। शुरू से ही, इन्हें संगीत पर थिरकने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है। उन्हें एक विशिष्ट समस्या को हल करने के लिए इंजीनियर किया गया है: क्रिस्टल स्पष्ट संचार बनाए रखना, पूरे दिन आराम, और उच्च घनत्व वाली आवाज बातचीत के लंबे घंटों के दौरान निर्बाध संचालन।

यह आवश्यकता स्थिर रहती है चाहे कोई एजेंट बैंकिंग शिकायत को संभाल रहा हो, ई-कॉमर्स रिटर्न संसाधित कर रहा हो, या ब्रॉडबैंड आउटेज की समस्या का निवारण कर रहा हो। मूलभूत आवश्यकता एक ही है: 6 से 8 घंटे की शिफ्ट के दौरान फोन पर ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करना।

एक पेशेवर हेडसेट की असली क्षमता मानव आवाज को सटीक रूप से पकड़ने, पृष्ठभूमि शोर को प्रभावी ढंग से दबाने और समर्थन करने की क्षमता में निहित हैवाइडबैंड ऑडियोस्वाभाविक, पूर्ण -ध्वनि वाले भाषण के लिए। ये तकनीकी विशेषताएँ सिर्फ इसलिए नहीं बदलतीं क्योंकि आप वित्तीय क्षेत्र से खुदरा क्षेत्र में स्विच करते हैं।

 

डीप डाइव: वर्कफ़्लो हार्डवेयर विकल्पों को कैसे निर्देशित करता है

1. कॉल परिदृश्य लगभग समान हैं
बैंक एजेंट अपने दिन स्थानांतरण और खाता पूछताछ से निपटने में बिताते हैं, जबकि ई-{0}वाणिज्य प्रतिनिधि रिफंड और शिपिंग अपडेट से निपटते हैं। सतह पर, व्यावसायिक तर्क भिन्न है, लेकिन अंतर्निहित संरचना बिल्कुल वही है। दोनों एक मानक "एजेंट{{3}से{{4}ग्राहक" दोतरफा संचार मॉडल पर भरोसा करते हैं, जो खुले{6}योजना कार्यालयों या केंद्रीकृत कार्यक्षेत्रों में स्थापित होता है, जिसमें दैनिक बातचीत का समय 4 से 7 घंटे तक होता है।

इस वजह से, दोनों उद्योग उपकरण आपूर्तिकर्ताओं के एक ही पूल पर भरोसा करते हैं, जिससे उत्पाद चयन मानदंड अत्यधिक ओवरलैप हो जाते हैं।

2. स्पेक शीट्स का मिथक: क्यों हर कोई समान "पैरामीटर सूची" साझा करता है
खरीद के दौरान संचालन प्रबंधकों को अक्सर एक सामान्य पहेली का सामना करना पड़ता है:यदि हमारे उद्योग इतने भिन्न हैं, तो विक्रेता हमें बिल्कुल एक जैसी विशिष्ट शीट क्यों सौंप रहे हैं?

इसका उत्तर हेडसेट बाज़ार के भीतर एक खुले रहस्य में छिपा है: दावा किए गए विशिष्टताओं और वास्तविक -विश्व प्रदर्शन के बीच का अंतर। कई उत्पाद कागज़ पर प्रभावशाली संख्या प्रदर्शित करते हैं, जैसे कि 20 हर्ट्ज़ की आवृत्ति प्रतिक्रिया, 20,000 हर्ट्ज़ - इस तथ्य के बावजूद कि ध्वनि संचार के लिए केवल 100 हर्ट्ज़-8,000 हर्ट्ज़ रेंज की आवश्यकता होती है। यह ब्रोशर में अच्छा दिखता है, लेकिन यह बेहतर कॉल की गारंटी नहीं देता है।

वास्तव में जो गुणवत्ता निर्धारित करता है वह मूर्त निर्माण तत्व हैं: क्या इसमें विशेषताएं हैंईएनसी (पर्यावरण शोर रद्दीकरण)? क्या माइक्रोफ़ोन को यूनिडायरेक्शनल पिकअप पैटर्न के साथ डिज़ाइन किया गया है? क्या केबलिंग टिकाऊ है, और क्या कान के कुशन लंबी शिफ्ट के लिए आरामदायक हैं? ये विनिर्माण बारीकियाँ महत्वपूर्ण हैं, और चाहे एजेंट रिफंड या बैंक हस्तांतरण की प्रक्रिया कर रहा हो, वे प्राथमिकता बनी रहती हैं।

 

 

3. उद्योग मिथक: कॉल सेंटरों में "सस्ता बुरा है" एक गलत धारणा है

कई ई-कॉमर्स प्रबंधक यह मानते हैं कि चूंकि उनके प्रश्न "सरल" हैं, इसलिए वे सस्ते हेडसेट से काम चला सकते हैं। इस बीच, बैंकिंग प्रबंधकों को लगता है कि क्योंकि उनका डेटा "संवेदनशील" हैअवश्यसबसे महंगा गियर खरीदें.

हकीकत? बढ़े हुए विनिर्देशों और खराब निर्माण गुणवत्ता वाला एक सस्ता हेडसेट पृष्ठभूमि शोर को कम कर देगा, जिससे ग्राहकों के लिए आपको सुनना मुश्किल हो जाएगा। इसके विपरीत, एक महंगा हेडसेट जो आरामदायक नहीं है, आपके एजेंटों को उनके पहले प्रशिक्षण दिवस के अंत तक सिरदर्द दे देगा। अंततः, दोनों उद्योग बिल्कुल एक ही चीज़ की तलाश में हैं: लागत{{2}दक्षता और उच्च प्रदर्शन के बीच मधुर स्थान।

व्यावहारिक मार्गदर्शिका: कैसे निर्धारित करें कि आपकी टीम को वास्तव में क्या चाहिए

उ. दैनिक बातचीत के समय को देखें।
यदि आपके एजेंट दिन में 3 घंटे से अधिक समय तक फोन पर रहते हैं, तो उनकी आराम और शोर रद्दीकरण की आवश्यकता बैंक टेलर के समान है। लिटमस टेस्ट सरल है: क्या आपके एजेंट 3 घंटे की शिफ्ट के बाद अवचेतन रूप से अपने कान रगड़ते हैं? यदि हाँ, तो आपको बेहतर गियर की आवश्यकता है।

बी. अपने कार्यालय के शोर के स्तर का आकलन करें।
यदि आपकी टीम किसी में काम करती हैयोजना कार्यालय खोलेंकीबोर्ड की गड़गड़ाहट और सहकर्मियों की बातचीत से घिरे, शोर अलगाव की आपकी आवश्यकता बैंकिंग की तरह ही महत्वपूर्ण है। के साथ एक हेडसेटदोहरी -माइक ऐरे और ईएनसी (पर्यावरणीय शोर रद्दीकरण)यह 90% से अधिक पृष्ठभूमि शोर को फ़िल्टर कर सकता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि ग्राहक सुन सकेकेवलआपकी आवाज।

C. कनेक्टिविटी और अनुकूलता की जाँच करें।
अधिकांश पेशेवर हेडसेट यूएसबी, आरजे9 और 3.5 मिमी जैक सहित विभिन्न प्रकार के कनेक्शन का समर्थन करते हैं, जो उन्हें विभिन्न डेस्क फोन और पीसी के साथ संगत बनाता है। चाहे आप अवाया सिस्टम या माइक्रोसॉफ्ट टीम्स का उपयोग कर रहे हों, आप अक्सर एक ही हेडसेट का उपयोग कर सकते हैं। अधिकांश आधुनिक परिदृश्यों को कवर करने के लिए यूएसबी संगत मॉडल का चयन करना आमतौर पर सबसे सुरक्षित विकल्प है।

डी. टीसीओ (स्वामित्व की कुल लागत) की गणना करें।
एक विश्वसनीय हेडसेट की कीमत पहले से दोगुनी हो सकती है, लेकिन अगर यह प्रतिस्थापन की आवश्यकता के बिना दो साल तक चलता है, तो आपकी कुल लागत वास्तव में कम है। गणित पर विचार करें: हर 6 महीने में $7 का हेडसेट बदलने पर आपको दो वर्षों में $28 का खर्च आएगा। प्रत्येक प्रतिस्थापन के लिए आईटी कॉन्फ़िगरेशन और प्रशिक्षण समय की छिपी हुई लागत जोड़ें, और आप लगभग $50 देख रहे हैं। इसके विपरीत, एक मजबूत $20 हेडसेट जो पूरे दो साल तक चलता है, उसका TCO केवल $20 है।

 

उद्योग के रुझान: मानकीकरण और वैयक्तिकरण के समानांतर पथ

अभी के लिए, वायर्ड हेडसेट कॉल सेंटर की दुनिया में निर्विवाद रूप से काम करने वाले घोड़े बने हुए हैं। वे सिग्नल हस्तक्षेप और बैटरी प्रबंधन के निरंतर सिरदर्द को खत्म करते हुए, वास्तविक प्लग {{1} और {{2} प्ले सुविधा प्रदान करते हैं। दूसरी ओर, वायरलेस हेडसेट उन पर्यवेक्षकों और प्रशिक्षकों को आवश्यक लचीलापन प्रदान करते हैं जो लगातार चलते रहते हैं।

लेकिन यहां एक चीज है जो नहीं बदलेगी: इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उद्योग कैसे विकसित होता है, कॉल सेंटर हेडसेट का मुख्य मिशन वही रहता है {{0}बेहतर कॉल गुणवत्ता और पूरे दिन पहनने में आराम प्रदान करना। ये दो बुनियादी सिद्धांत सार्वभौमिक हैं और उद्योग के मतभेदों के आधार पर इनमें बदलाव नहीं होता है।

 

यदि आप पेशेवर कॉल सेंटर हेडसेट के बाज़ार में हैं, तो स्रोत तक पहुँचें:बेईन. हम थोक ऑर्डर का स्वागत करते हैं!